Asiakkaan ostopäätös perustuu useaan eri kriteeriin, joista sitä itsestään selvintä me emme usein hoksaa. Meillä voi olla erilaisia työpajoissa tehtyjä hienoja listoja, profilointeja sekä ymmärrystä siitä, mihin meidän unelma-asiakkaan ostopäätös perustuu.
Nuo ovat kaikki todella hyviä työkaluja. Silti liian usein unohdamme sen, mikä on tärkeintä. Unohdamme sen tekijän, minkä asiakas tarvitsee jo ENNEN sitä, kun on sinun hetkesi tarjota ratkaisua ja kertoa tuotteen ominaisuudet, rahoitusmahdollisuudet sekä muut kilkkeet.
Muistan entisestä elämästäni erään myyntitilanteen. Havaitsin asiakkaan tulevan sisään myymälään. Useampi myyjä otti häneen kontaktia mutta asiakas oli hyvin vetäytyvä ja suhtautui nyrpeästi palvelutarjouksiin.
Tällaisia asiakkaita kutsuttiin vaikeiksi asiakkaiksi. Eivät halua palvelua. Ovat yrmeitä ja kauppa jää silloin pieneksi tai kokonaan tekemättä. Ajattelin että ei tässä nyt vielä luovuteta ja päätin koittaa yhteydenluomista itsekin.
Menin asiakkaan luokse ja sanoin: ”Heippa, miten mä voisin sua auttaa?”
Hymyilin, katsoin silmiin ja seisoin avoimesti häneen päin kääntyneenä. Asiakas käänsi katseensa minua kohti ja hetken toisiamme tuijotettuamme alkoi yllätyksekseni kertoa toiveistaan.
Löysimme hänelle sopivan ratkaisun ja hän totesi: ”Heti kun tulit siihen mun viereen, tiesin että voit auttaa”.
Miksi onnistuin? Mieti hetki. Kerron vielä toisen tarinan.
Tämä tarina on nykyisestä elämästäni. Neuvottelin 40 henkilön valmennustoimeksiannosta, jossa kilpureinani oli muutama jo enemmän mainetta kerryttänyt valmennustalo. Ensimmäisen tapaamisen jälkeen asiakas sanoi:
”Mä tiedän, että sä olet meille se oikea. Me halutaan aloittaa sun kanssa yhteistyö, mutta nyt vain täytyy päästä hinnasta sopuun”.
Mikä näitä kahta esimerkkiä yhdistää?
Yksi sana: Vakuuttavuus. Roy E. Chitwood (Science of Selling, 2001) on tutkinut paljon ostopäätökseen vaikuttavia psykologisia perusteita. Niiden järjestys on hämmästyttävä ja poistaa meiltä myyjinä kaikki turhat tekosyyt. Hänen listaamansa perusteet ovat:
- Vakuuttavuus
- Brändi
- Tuote
- Hinta
- Ostoajankohta.
Nämä osa-alueet ostaja siis minusta (sekä myös sinusta) arvioi. Tuon listan mukaisessa järjestyksessä. Kanavasta riippumatta.
Kaikkein tärkeintä kauppojen kotiuttamiselle on, kuinka vakuuttava osaat olla. Luotetaanko sinuun? Vasta sen jälkeen tulevat nämä muut tekijät. Eritoten käännä huomiosi siihen, että hinta on ostopäätöksen perusteena vasta neljäntenä.
Jos siis toimit alalla, jossa olet tuotteesi/palvelusi kanssa samalla viivalla kilpailijan kanssa, on kaikkein merkityksellisintä vakuuttavuutesi. Luotettavin voittaa asiakkaan sydämen.
Kaiken muunkin pitää tietenkin olla kunnossa. Mutta yksiselitteistä on, että jos et onnistu herättämään asiakkaan luottamusta heti, on pelin rakentaminen paljon vaikeampaa. Silloin kauppa jää usein tekemättä. Syyksi kerrotaan kaikkea muuta kuin se, että osattaisiin katsoa omaa tekemistä. Yleisesti syyn katsotaan olevan hinnassa tai väärässä ajoituksessa.
Samaa hyväksyntäpäätösjärjestystä voidaan soveltaa myös johtamiseen. Vakuuttavuutesi on avaimena siinä, miten saat tiimisi eteenpäin yhteistä tavoitetta kohti.
Mihin ostopäätös perustuu?
Tunteeseen edelleen. Myös BtoB-maailmassa. Toki perustelemme hankintojamme myös järjellä – mutta jos jokainen ostopäätös perusteltaisiin järjellä, jäisi kuusinumeroisia summia maksavat autot ja porealtaat kauppaan.
Niin ja jos jäi tuosta toisesta tarinastani mietityttämään – hinnasta päästiin sopuun ja siitä tuli upea menestystarina jossa yhteinen taival edelleen jatkuu.
Muista että se sama kiehuva vesi, joka tekee perunoista pehmeitä, keittää kananmunat koviksi. Onnistumisessa ei siis ole kysymys olosuhteista vaan siitä mistä sinut on tehty.
Miten sitten tietää, onko tarpeeksi vakuuttava ja miten sitä voisi kehittää oikeaan suuntaan. Kaikki lähtee tiedostamisesta. Katso lisää täältä
Kurkkaa myös aiheeseen liittyvä blogikirjoitukseni
PS. Joko kävit tutustumassa verkkovalmennusalustaani G.