Asiakaspalvelu. Itsestäänselvyys monelle. ”Totta kai meillä osataan palvella ja ollaan asiakaspalveluhenkisiä”. Mitä enemmän suhtaudutaan asioihin itsestäänselvyyksinä, sitä herkemmin niissä epäonnistumme. Asiakaspalvelu on monessakin paikassa hyvää niin pitkään kun myynti on saatu maaliin. Sen jälkeen palvelua ei enää ole. Tai jos on, niin se on vain välttävää.
Asiakas unohdetaan. Pidetään itsestään selvänä, että asiakaspalvelu on hyvällä tasolla ja asiakas siihen tyytyväinen.
Itsellä on karvaita kokemuksia asiakkaana teleoperaattorin kanssa. Myydä kyllä osataan, mutta kun tarvitsee ongelmien ratkaisuun apua tai tarjottu ratkaisu ei olekaan se mitä piti, niin palvelu päättyy siihen. Ainoa mikä toimii on laskutus.
Moni kertoo, että ei pidä myynnistä mutta tykkää asiakaspalvelusta. Tämähän ei ole ollenkaan ongelma. Kun osaat palvella asiakasta hänen näkökulmastaan, on itse myyminen vain piste ii:n päälle. Hyvin toteutettu asiakaspalvelu on jo niin lähellä myyntiä, että asiakas jopa itse päättää kaupan. Mikäli siis myyminen ärsyttää, niin keskity tekemään asioita palvelullisesti hyvin ja kokonaisvaltaisesti. Mielelläni itse puhun enemmän myynnillisestä asiakaspalvelusta kuin näistä kahdesta termistä erikseen.
Tämän ajan asiakas haluaa kokonaisvaltaista palvelua ennen, aikana ja jälkeen. Mikäli palvelu on huonoa tai ala-arvoista, yhteistyökumppania vaihdetaan. Vaihtamisen kynnys on matala, koska tunnesidettä ei ole syntynyt.
Tiedätkö miksi menetät asiakkaasi?
Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan vuonna 2019 jopa 68% asiakkaista menetettiin huonon kohtelun tai heikon asiakaspalvelun vuoksi.
Siis kuusi henkilöä kymmenestä poistuneesta asiakkaasta voitaisiin pitää, jos emme pitäisi asiakaspalvelumme tasoa omasta mielestämme itsestään selvänä. Mitä sä voisit niille kuudelle asiakkaalle tehdä? Kuinka paljon he toisivat rahaa taloon?
Vuosi 2020 asetti myös asiakkaalle uusia näkemyksiä palvelun suhteen. Salesforcen State of Service 2020-tutkimus selvitti, miten ostokäyttäytyminen ja suhde palveluun on muuttunut pandemian keskellä:
✔ 59% arvioi palvelun tasoa aiempaa kriittisemmin.
✔ 8/10 asiakkaasta on sitä mieltä että asiakaskokemuksella on yhtä suuri merkitys kuin tuotteella tai palvelulla ja
✔ 9/10 asiakkaasta on valmis tekemään uusintaoston kun palvelu on hyvää.
No mitä tämä tarkoittaa meidän asiakaspalveluun?
Luonnollisesti meidän tulee vastata asiakkaan tarpeeseen. Muistaa, että asiakkaat haluavat personoitua kohtelua yksilöinä. Vaikka prosessisi olisivat tarkkaan hiottuja, niin jotta taataan asiakkaalle personoitu palvelukokemus, niitä täytyy pystyä mukauttamaan asiakaskohtaisesti.
✔ Yritysostajista 78 % odottaa myyjien olevan luotettavia neuvonantajia, jotka ymmärtävät heidän tarpeitaan ja liiketoimintaansa.
✔ Yli 70% yritysasiakkaista odottaa saavansa saman palvelun kuin ostaisi itselleen.
✔ 75% asiakkaista on valmis maksamaan enemmän erinomaisesti asiakaskokemuksesta.
Jälleen kerran ollaan sen äärellä, että hinnoittelu tai hintajousto ei ole ykköskysymys kauppojen onnistumisessa.
Tutkimus osoittaa myös sen, että asiakaspalvelun tulee olla oikea-aikaista – tarjolla silloin kun asiakas sen haluaa. Lisäksi toivotaan yhdenmukaista kanavasta riippumatta. Lisäksi meidän tulee olla asiakasta edellä – ymmärtää hänen tarpeensa ennen kuin hän itse sen on oivaltanut.
Sisäisten prosessien tulee näin ollen toimia. Jokaisella asiakasrajapinnassa työskentelevällä tulisi olla samat tavoitteet kuin myynnissä toimivilla. Lisäksi heillä tulisi olla pääsy samoihin tietoihin. Miten voimme palvella asiakasta hyvin, jos joudumme siirtämään häntä henkilöltä toiselle? Tämä on myös yksi oikea-aikaisuuteen vaikuttavista asioista.
Ehkäpä meistä jokainen on kokenut sen hyppyyttämisen luukulta toiselle ja kokenut sen turhauttavaksi. Hyppyyttämistä tapahtuu usein isoissa organisaatioissa. Mutta sinä mikro- tai PK-yrityksessä annat asiakkaalle nimen ja hän ei tule kohdelluksi numerona. Sinä pystyt siihen taipumaan ja joustamaan – isot eivät.
Tällä hetkellä meillä on menossa hirvittävä loikka erilaisiin digitaalisiin välineisiin. Tämä mahdollistaa sen, että asiakkaan tiedot voidaan avata sisäisesti käyttöön. Loistavia työkaluja toiminnan- ja asiakkuudenhallintaan on tarjolla paljon. Niiden etsiminen voi aiheuttaa harmaita hiuksia, mutta käyttöönotto kannattaa. Siinä on sinun tulevaisuuden myynnin kasvusi kyseessä. Ennakoi ennemmin kuin reagoi liian myöhään.
Vielä pieni sananen asiakaspalvelun monikanavaisuudesta
Pelkkä puhelin ja sähköposti eivät tässä ajassa enää riitä kattamaan asiakaspalvelua. Asiakas päättää kanavan mitä kautta hän lähestyy. Sinun tehtäväsi myyjänä on tarjota se. Lisäksi sinun tulee tietää, missä kanavassa asiakkaasi liikkuu, jotta voit tarjota hänelle oikeanlaista sisältöä oikeassa paikassa. Kanavien suhteen kannattaa malttaa ja ottaa käyttöön ne, jotka pystyt hallitsemaan ja resurssoimaan. Huonosti hoidetut kanavat eivät kasvata asiakkaan luottamusta saatika paranna myyntiäsi.
Nyt jos koskaan on aika arvioida omaa asiakaspalvelun tasoa asiakkaan näkökulmasta eikä vaan sillä perusteella, mikä meistä yrityksinä on helpointa.
Jos haluat nostaa yrityksesi asiakaspalvelun muita paremmalle tasolle niin koulutuspakettini siihen löytyy tästä Asiakaspalvelukoulutus | Valmennus Gongi
Mikäli haluat valmentautua verkossa niin kurkkaa verkkovalmennusalustaltamme G. Asiakaspalvelun avaimet
Lähteenä käytetyt tutkimukset: State of the Connected Customer – Salesforce.com ja Salesforce State of Service Report – Salesforce.com