Onko sinullakin sellainen? Tai onko kohdallesi osunut huomaamattasi sellainen?
Asiakaspalvelunaama. Introvertin painajainen. Ihminen, jolle nyökytellään kaupan käytävillä, kysytään apua liikkui hän sitten missä tahansa ja moikkaillaan reippaasti myymälöissä. Sellainen, joka herättää kanssaolijoissaan luottamusta ja antaa luvan keskusteluun pelkällä olemuksellaan. Lähestyttäviltä ihmisiltä kysytään mieluusti apua ja se on suuri etu asiakaspalvelu- ja myyntityössä. Mutta mistä tälläinen johtuu? Löytyykö siihen joku yhdistävä tekijä jonka voisi kenties oppia ja monistaa?
Mistä muodostuu asiakaspalvelunaama?
Ehkä se on hymy, katsekontakti, suora ryhti tai vaikka hyvä aura, vaikea sanoa. Se ei ole kuitenkaan mikään fyysinen ominaisuus sillä asiakaspalvelunaamoja löytyy kaikissa malleissa ja koossa. Joillakin ihmisillä vain on läsnäolossaan jotain mikä saa ihmiset heihin tukeutumaan pienissä ja kenties isommissakin pulmissa. Yleisesti haluan itse ainakin uskoa, että ihmisen intuitio siihen kenen puoleen kääntyä, osuukin usein oikeaan. Luultavasti ihmiset joilla tämä asiakaspalvelunaama on, eivät myöskään häiriinny aiheesta vaan ottavat sen vastaan melko arkipäiväisenä. Heille maailma on hitusen avoimempi, mahdollisuuksia tutustua ihmisiin on enemmän. Ihan siksi että kontaktitilanteita kertyy yksinkertaisesti enemmän.
Asiakaspalvelunaamalla palvelutyössä tai myyjänä on jono edessään vaikka kollega seisoisi lähettyvillä vapaana palvelemaan. Tällaisen piirteen omaava ihminen ei välttämättä edes tiedosta tätä itsessään ennen kuin joku ulkopuolinen siitä huomauttaa. “Taasko olet täällä myymässä ventovieraille varsi-imureita omien ruokaostosten kesken?”
-”Niin, no kun kerta kysyttiin mielipidettä ja kun en suoraan tiennyt niin otettiin sitten yhdessä selvää…” Kaupan päälle saat lämpimät kiitokset hyvästä asiakaspalvelusta! Eikä apua pyytänyt huomannut, että et edes kuulu henkilökuntaan. Kuulostaako tutulta?
Avoin asenne avaa ovia
Itselläni on juurikin tälläinen ”aspanaama” ja olen sille jo vuosia nauranut. Asiakkaat pysäyttelee kaupan käytävillä, sairaalassa tai oikeastaan missä vaan ja kysyy neuvoa. Ja sitähän sitten annetaan, koska se asiakaspalvelu napsahtaa päälle saman tien vuosien kokemuksen myötä, halusi sitä tai ei. Olemukseni ehkä huokuu jonkin sortin avoimuutta, sillä yritän olla tilanteessa mahdollisimman läsnä ja huomioida ympäristöäni. Kiittää saa varmasti myös luontaista uteliaisuuttani, jonka vuoksi katson ihmisiä silmiin: millainen ihminen siinä vastapäätä onkaan? Toki ajoittain ne kengänkärjetkin on aivan liian kiinnostavia, jos sosiaalinen patteri on päässyt hurahtamaan miinuksen puolelle…
Haluatko sinäkin kokeilla parantaa omaa läsnäoloasi? Joillakin ihmisillä tällainen asiakaspalvelunaama on synnynnäinen, mutta sitä voi myös lähteä itse kasvattamaan. Siihen voi vaikuttaa yksinkertaisilla asioilla. Kokeile alkuun
- tiedostaa oma kehonkielesi, onko se avoin ja lähestyttävä vai oletko kädet puuskassa itseesi kääriytyneenä? “Älä vain lähesty”
- katsoa ihmisiä silmiin, ehkä hymyillä pienesti jos siltä tuntuu tai nyökätä, “Olen huomannut sinut”
- millaista energiaa lähetät? Rauhallista, energistä, hermostunutta, väsynyttä?
- olla läsnä, älä piiloudu minkään älylaitteen/kalusteen/ihmisen/minkä lie taakse.
Hyvä ryhti, selkä suorassa ja avoin kehonkieli kutsuu luokseen. Käännä ylävartalosi keskustelukumppaniasi kohden ja osoita, että olet oikeasti kiinnostunut hänen asiastaan.
millaista energiaa lähetät?
Siihen ympäristöösi lähettämääsi energiaan on helppo lähteä mukaan. Jos olet hermostunut, lähiympäristöäsi alkaa myös hermostuttamaan. Jatkuva jalkojesi painopisteen siirtely tai ristiminen keskustelun lomassa kielii vastakumppanillesi ettet pidä kuulemastasi etkä silloin myöskään vastaanota hyvin. Pitämällä alavartalosi paikallaan viestit olevasi vastaavasti rauhallinen ja avoin. Jos sinulla on kiire, lähtee vastakumppanisi suurella todennäköisyydellä kiireeseen mukaan, vaikka hänellä aikaa olisikin. Koska tunnetilat tarttuvat. Varmista siis, että lähetät positiivista energiaa vähintäänkin niissä tilanteissa, kun haluat olla lähestyttävä.
Kun tämän asian kunnolla tiedostaa, on mielenkiintoista lähteä testaamaan kuinka hyvin onnistut tunteiden siirrossa.
Viestinnässä tunne syntyy sanoista, sanattomasta viestinnästä ja siitä miten sanomasi sävytetään. Itse sanojen merkitys on vain 7% ja sanojasi värittävän sävyn 38%. Ajattele vaikka sitä kaikista kyllästyneintä äänen sävyä kertomaan, että ”olen todella innostunut tästä projektista”. Ei ihan vakuuta, eihän? Suurimman osuuden tulkinnasta nappaa sanaton viestintä: jopa 55% . Yhdistä nyt kyllästyneeseen äänensävyyn vielä kädet puuskaan, huokaileva ja päätään kevyesti ravistava ihminen. ”Ei, ei ja ei” sanoo elekieli. Eli vanha sanonta pätee mainiosti: ei ne sanat, vaan ne teot.
vaikuttavan olemuksen voima
Positiiviseen ja läsnäolevaan olemukseen vaikuttaa myös sinun fyysinen olemuksesi ryhdin lisäksi. Perussiistit, hyvän tuoksuiset (tai hajuttomat) ja asiaankuuluvat vaatteet vievät niin pitkälle! Ei tarvita mitään ihmeitä, mutta jos haluat olla lähestyttävä ja samalla myös vakuuttava, huomioi tilanteen luonne. Palaveriin kannattaa pukea sopivat vaatteet tilannetta kunnioittaen, kuntosalille on taas omat vaatteensa. Rakennustavaroita ostamaan ei taas vastaavasti kannata lähteä puku päällä tai autokaupoille suoraan peltohommista.
Tämä auttaa sinua vasta alkuun, työelämässä sitten käytetään paljon muita työkaluja lisää, jotta ollaan vakuuttavia sillä omalla asiallaan. Mutta asiakaspalvelunaaman omaavalle kontaktinoton kynnys on matalampi ja pääset hyvin alkuun. Kannattaa kokeilla! Ja jos taas kuulut siihen joukkoon jolla tämä löytyy jo synnynnäisenä niin omaksu se ja nauti siitä. Maailma on todella hitusen verran avonaisempi sinulle ja tuo mukanaan yllätyksiä paikasta riippumatta niille, jotka ottavat haasteen vastaan.
Meille kaikille ”aspanaamoille” ja sellaiseksi haluaville voin suositella Gongin uutta 12 viikon verkkovalmennusta ”Voimaa vuorovaikutukseen” jossa saat tuloksia nopeasti. Käy tutustumassa valmennukseen tarkemmin täältä G. – Onnen väristyksiä (valmennusgee.fi)
Lähde mukaan kohti vaikuttavampaa olemusta!
Lisää blogikirjoituksiani löydät muun muassa täältä Lisämyynti osaksi onnistunutta myyntiprosessia- Valmennus Gongi
Tämän artikkelin kirjoittaja Tiina Vaskelainen toimii myyntikoordinaattorina Valmennus Gongissa ja hänellä on monipuolinen kokemus kaupan alalta myynnin ja asiakaspalvelun puolelta.
♥ Minut tavoitat osoitteesta tiina.vaskelainen@valmennusgongi.fi tai puhelimitse 0452152711. Verkostoidun mielelläni kanssasi myös LinkedIn:ssä: Tiina Vaskelainen | LinkedIn
♥ Laita meidät seurantaan somessa! Gongin sosiaalisen median kanavat ovat Gongi – sparrausta myyntiin | Facebook sekä IG: @gongikumahtaa