Asiakaspalvelu on aliarvostettu laji. Erinomaista asiakaspalvelua joko on, tai sitä ei ole. Välimalli on jotain harmaata, neutraalia ja huomaamatonta massaa, ettei se jätä sinulle muistijälkeä. Sitä ei voi siis hyvällä omatunnolla kuvailla asiakaspalveluksi, vaan ennemmin kanssakäymiseksi myyjän ja asiakkaan välillä. Rahan vastaanottamiseksi.
Välimalli voisi olla esimerkiksi se pölyinen myymälä, jossa periaatteessa oli ihan kivoja tuotteita… Mutta niin mitäänsanomattomasti esillä, ettei se herättänyt sinulle ostohaluja. Eikä siellä tainnut olla myyjääkään paikalla, tai et ainakaan nähnyt sellaista missään.
Sieltä pölyisestä myymälästä purjehditaan ulos kuin huomaamatta. Unohdit jo muutamassa minuutissa, missä vietit hetken aikaa elämästäsi. Siitä ei jäänyt positiivista, eikä toisaalta negatiivistakaan, muistijälkeä. Palvelua ei ollut. Asiakaspalvelun ääripäät ovat kuitenkin jatkuvasti tapetilla, joskus jopa uutisissa ja lehtiartikkeleissa asti. Somessa, blogeissa ja kahvipöydissä ne ovat keskustelunaiheena päivittäin. ”Sieltä sai niin hyvää palvelua, kannattaa ehdottomasti mennä!”. Tai vastaavasti ”Ei ikinä enää sinne, aivan järkyttävä paikka ja niin huonoa palvelua”. Asiakaspalvelu on haastava ja paljon kritisoitu laji. Onneksi siinäkin on mahdollisuus myös lahjattomilla menestyä.
ASIAKASPALVELU – SEN TULEE OLLA ELÄMYS
Jotta asiakaspalvelussa menestyisi ja saisi tuntuvaa etua kilpailijaansa nähden, tulisi melko yksinkertainen ajatus sisäistää. Ostamisen tulisi olla asiakkaalle aina elämys, jotta se jäisi hänelle mieleen. Elämys, joka alkaa asiakaspalvelun näkökulmasta ihan siitä ensimmäisestä kontaktista ja kantaa sinne kaupan päättämiseen asti. Jos et onnistu luomaan tässä tilanteessa asiakkaallesi positiivista yllätystä ja muistijälkeä, hän tuskin koskaan palaa myymälääsi. Asiakaskokemus on taas alkanut jo paljon ennen kuin asiakkaasi on päässyt kanssasi kontaktiin. Siihen on vaikuttanut odotukset, mielikuvat, suositukset ja monet muut asiat, joihin et välttämättä ole voinut vaikuttaa.
Eikä se hyvän asiakaspalvelun elämys itseasiassa pääty edes kauppojen päättämiseen. Hyvä asiakaskokemus ja -palvelu halutaan kertoa eteenpäin ja jakaa muiden kanssa. Mikä onkaan parempi mainos, kuin kaverilta saatu suositus? Suositukset ohjaavat nykypäivänä vahvasti ostokäyttäytymistä. Mieti, milloin viimeksi itse olet ostanut tuotteen tai palvelun suositusten mukaan? Arvaan, ettei siitä ole itseasiassa kovinkaan kauan. Jo sillä on suuri merkitys positiivisesti asiakaspalvelussasi, että olet
- aidosti läsnä asiakkaalle
- keskität häneen koko huomiosi
- kuuntelet mitä hänellä on mielen päällä
Positiivisen elämyksen synnyttämiseen vaaditaan asiakaspalvelussa siis hieman aikaa ja vaivaa, mutta ei mitään mahdottomuuksia. Negatiivinen elämys valitettavasti saadaan aikaiseksi paljon pienemmällä panoksella.
MITEN TUNNISTAA HYVÄ ASIAKASPALVELU?
Jokainen kyllä tunnistaa asiakaspalvelun laadun sen kohdatessaan. Siinä ei ole ongelmaa, tulkinta tehdään vaistomaisesti. Mutta miten sen saisi kallistumaan aina sinne positiivisen puolelle? Neutraalissa alkutilanteessa on kyse myyjän panoksesta kontaktoinnissa ja miten siitä prosessia lähdetään jatketaan. Asiakaskokemus on asiakkaalla todella alkanut jo kauan ennen myyjän kohtaamista. Odotukset, mielikuvat sekä kaikki ne pienet kosketuspisteet ostopolun varrella: verkkosivut, yrityksesi somepreesens, nähty mainos, parkkipaikalle tulo, parkkimaksun onnistuminen, myymälän sisään astuminen…
Jos asiakkaan mielikuva on jo etukäteen varautunut, joutuu myyjä tekemään vielä enemmän hommia muuttaakseen asiakkaan mielen sinne positiivisen puolelle. Siihen ei ole oikopolkuja. Jokainen asiakas tulee ottaa vastaan yhtä suurella panoksella. Tämä on se kohta, jossa pystyt vaikuttamaan asiakaspalvelun laatuun ja miten asiakaskokemus kosketuspisteessäsi etenee.
Asiakaskokemuksen parantamiseen on kolme aika simppeliä keinoa:
- Keskustelu ja kartoitus, selvitä asiakkaasi tarpeet ja missä kaikkialla asiakaspolun varrella kohtaamisia tulee yrityksesi kanssa
- Havainnointi, miten ja mihin asiakas tarvitsee todellisuudessa tuotetta tai palveluasi? Onko se sama, mitä asiakas pyytää sinulta? Nämä kaksi asiaa eivät aina kohtaa ja hyvänä asiakaspalvelijana tunnistat eron.
- Osallistuminen, testaa itse! Tiedä mitä myyt, tuotteesi tai palvelusi huippuominaisuudet ja myös ne ongelmakohdat. Hyppää asiakkaasi kenkiin ja mieti, onko tarjoamasi ratkaisu todella paras hänelle.
Positiiviset asiakaskokemukset yleensä syntyvät siitä, että olet ylittänyt asiakkaasi odotukset sinusta.
ONKO PAKKO JOS EI HALUA?
Onko asiakaspalvelu edelleen nykypäivänä edes pakollista, saattaa joku miettiä? Tuotteet kun saa nykyään niin helposti tilattua klikkauksilla, täysin anonyymisti verkosta ilman kontaktia keneenkään.
No ON! Asiakaspalvelu ei mene koskaan pois muodista ja nykypäivän asiakkaat odottavat saavansa räätälöityä palvelua. Monikanavaisesti.
On olemassa monia keinoja asiakaspalvelun parantamiseen. Loistava asiakaspalvelu pienellä myynnillisellä twistillä tuntuu hyvältä niin asiakkaasta kuin myyjästäkin. Lopputuloksena on kassaan kaivattua kilinää ja lisää euroja. Onnistumisen työkaluilla jopa siitä pölyisestä myymälästä, jossa myyjä on hyllyjen välissä piilossa, on mahdollista muovata varteenotettava kauppapaikka! Ja pelkästään hyvän asiakaspalvelun avulla.
Myymälän visuaalinen ilme pölypalleroineen on taas toinen puheenaihe, josta voit lukea lisää täältä Myymälän esillepanon merkitys ja visuaalinen myynti – Valmennus Gongi
Mutta kyllä, pelkkä hyvä palvelu tuo sinulle asiakkaita, oli puitteet millaiset tahansa. Onko sinun yrityksesi asiakaspalvelu positiivisella puolella? Arvioi hetki rehellisesti, onko teillä asiakaspalvelussa petraamisen varaa.
TEHTÄISIINKÖ SE YHDESSÄ?
Ehdottomasti! Nyt sinulla on mahdollisuus konkreettisesti ”Petrata” myyntejäsi Gongin avulla. Ei jäädä enää murehtimaan sitä huonoa palautetta tai pölyistä myymälää, vaan muokataan teistä Asiakaspalvelun valmennuksella yhdessä jotain uutta ja hienoa. Pääset tutustumaan myyntivalmennukseen täältä Asiakaspalvelukoulutus | Myyntikoulutus | Valmennus Gongi
Hyvä asiakaspalvelu koostuu kuitenkin aika yksinkertaisista aiheista, kun sen lähtee purkamaan pala palalta. Oivallukset myynnistä ovat kuin gongin kumahduksia, jotka jäävät kaikumaan mieleesi. Ymmärrät ostomekanismia ja asiakkaitasi taas hieman eri näkökannasta kuin aiemmin. Joskus on vain tarpeen käydä ne läpi ääneen ja muistutella, miksi sinne asiakaspalveluun ja myyntityöhön on alun perin hakeutunutkaan.
Tätä tekstiä kirjoitteli Gongin uusin vahvistus Tiina Vaskelainen. Taustallani on pitkä kokemus henkilökohtaisesta myyntityöstä kuluttajakaupan puolella ja nyt olen palannut erilaiseen työympäristöön kärkenä btob-myynti, asiakaspalvelu ja myynnin koordinointi.
Minut tavoitat osoitteesta tiina.vaskelainen@valmennusgongi.fi tai 0452152711. Verkostoidun mielelläni kanssasi myös LinkedIn:ssä: Tiina Vaskelainen | LinkedIn
Gongin sosiaalisen median kanavat ovat Gongi – sparrausta myyntiin | Facebook sekä IG: @gongikumahtaa Valmennus Gongi| LinkedIn
Tsekkaa myös verkkovalmennusalustamme www.valmennusgee.fi sekä muu valmennustarjontamme täältä